カスタマーハラスメントに対する基本方針 Basic Policy on Customer Harassment
当社では、その事業組織の哲学をもとに、経営理念・サステナビリティ基本方針として「ミルボンは、ヘアデザイナーを通じて、美と心の豊かさに繋がる美容産業を創造することで、持続可能な社会の実現をめざします。」と「THE MILBON WAY」に定め、広く社会から支持される企業であり続けることを目指しています。
その前提として、人権を尊重した事業活動が自社の経営のみならずお客様への価値提供においても重要な要素であると捉え、当社社員の人権を守るため、カスタマーハラスメント(社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動)があった場合の基本的な方針を定めました。
１．カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方
当社は、お客様（美容室、販売代理店、取引先、株主等を含む全てのビジネスパートナー）からのご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、至らない点を謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねてまいります。
一方、悪質な言動やクレーム等のカスタマーハラスメントは当該従業員・スタッフの就業環境を著しく害するだけでなく、他のお客様への商品・サービス提供における妨げともなり得ることから、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行います。
同時に、当社社員がビジネスパートナーに対してハラスメント的な言動を行うことがないよう、社内教育を徹底いたします。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」
３．対象となる行為
（１）「お客さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合（お客様都合による返品・返金、やり直しの要求、確認困難かつ客観的な裏付けが乏しい異物混入・容器破損等に関する過度な指摘）
- 要求の内容が、ミルボンの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合（美容室の施術・対応に関するクレーム等）
（２）「要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、ものを投げつける、故意にぶつかる）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動（土下座、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、大きな怒鳴り声をあげる）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（同じ内容の問い合わせ、同じ要求を繰り返す）
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話、面会の要求）
- 差別的な言動（性別、年齢、障害、国籍、その他すべての個人属性に関する言及）
- 性的な言動（身体接触、食事・デート等の誘い、性的な質問・冗談）
- 社員個人への攻撃、要求（人格否定、名誉毀損、待ち伏せ、つきまとい、プライバシーの侵害）
- SNS/インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷行為やほのめかし（悪意ある編集を施した画像・動画・音声の拡散、株主総会での糾弾、マスコミへの過剰な告発）
- 社会通念を超えた原因追及の要求（事故やトラブル等の原因について、通常の説明範囲を超えて内部資料や個人情報の開示、不可能な再現等を要求する）
- 正当な理由や因果関係のない過度な要求（商品交換・金銭補償など）
上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
＜社内対応＞
- 当社社員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修、教育を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談を受付ける体制を構築します。
- カスタマーハラスメントを受けた当社社員の心身両面のケアに努めます。
- より適切な対応の為、必要に応じて警察、弁護士、産業医など外部専門家と連携します。
- 当社社員がビジネスパートナーに対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。
＜社外対応＞
- お客さま等からのお申し出に対しては、真摯に対応し、その問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、以後の対応を中断、あるいはお断りすることがあります。
- 犯罪行為に限らず、悪質なカスタマーハラスメントがあった場合は、警察や弁護士などに相談のうえ法的措置なども含め厳正に対応します。
- ビジネスパートナーから当社社員によるカスタマーハラスメントに関する相談を受付ける体制を構築します。
５．お願い
当社は本方針を遵守し、ビジネスパートナーに対しカスタマーハラスメントを行わないよう努めて参ります。
お客様、美容室、販売代理店、取引先、株主等ビジネスパートナーの皆様におかれましても、本方針をご理解頂き、ご協力いただきますよう、よろしくお願いいたします。
６．責任元
本方針は、株式会社ミルボンの取締役会において承認され、代表取締役社長執行役員 坂下 秀憲により署名されています。
社外コンプライアンス通報窓口について
当社の業務や役職員などに関して、カスタマーハラスメント、セクシュアルハラスメント、パワーハラスメント等に該当する行為、またはそのおそれのある行為にお気づきになられた場合、または疑問を持たれた場合は、ご連絡をくださいますようお願いいたします。
下記内容をご確認のうえ、本ページの下にある「通報メールを送る」のボタンを押してください。
１．ご相談・ご通報いただける内容
当社の役員または社員のカスタマーハラスメント、セクシャルハラスメント、パワーハラスメント等に該当する行為、またはそのおそれのある行為
当窓口では、上記と直接関係のない事柄（当社に対するご意見、お問い合わせ、商品紹介や勧誘、サービス提案等）についてはお受けいたしかねます。
個人への誹謗中傷、またはその他不正な目的での通報はご遠慮ください。
２．ご相談・ご通報におけるご通報者様の保護および情報の管理について
- 当社は、ご相談・ご通報をしたことを理由として、契約解除等の不利益な取扱いを行いません。
- ご通報者様からいただいた個人情報は、当社にて責任を持って管理し、ご通報者様への回答にのみ使用させていただきます。
- ご通報者様の個人情報をご通報者様の同意無しに内部通報窓口担当者、当社顧問弁護士以外の第三者に開示・提供することはありません。（法令などにより開示を求められた場合を除く）
- その他、個人情報の当社取扱いにつきましては「個人情報保護方針」をご確認ください。
３．その他ご留意点
- 当社からご通報者様への回答は、ご通報者様個人宛にお送りするものです。一部または全部を転載、二次利用することはご遠慮くださいますようお願いいたします。
- ご通報の内容に、ご所属企業の営業秘密などの社外秘情報、またはご所属企業が、当社以外の第三者から守秘義務を負っている情報が含まれていないことをご確認ください。
- 匿名でも承りますが、お名前、お取引会社名及びご連絡先をお伝えいただけない場合は、ご相談・ご通報された事項に関する事実関係の調査、適切な是正措置等および調査結果の通知が十分に行えない場合があることを予めご了承ください。
